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    时间:2012-08-13 10:01来源:www.baidu.com 作者:admin 点击:
    早在20世纪70年代,当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中,经济得到了飞速发展,人民生活水平不断提高,服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。 服务营销是企业为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系
    早在20世纪70年代,当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中,经济得到了飞速发展,人民生活水平不断提高,服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。        

    服务营销是企业为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视是在本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。         

    1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”,即:人( People )、过程( Process)、物质环境(Physical Evidence)。这一理论对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。         

    服务营销作为一种各行业普遍适应的观念在营销理论界提出,使不少企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要,也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理(CRM)等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。          在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。海尔的掌门人张瑞敏说“我信奉的是:用户永远是对的”,“帮助用户成功就是企业的成功”,“海尔卖的不是产品,而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”,这就是最朴素的服务营销观念。海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下,从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。         

    然而,由于不重视服务,某市一家百年的品牌老店却落得品牌易主的下场,  这家餐饮店是国营体制,以经营当地特色面点而闻名省内外,在计划经济时代缺乏竞争,一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代,尤其是进入21世纪后,落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重视服务水平的管理。每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷,服装没有一个整洁如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八门。桌椅破旧,桌布上还有许多污点和个别的破洞,室内装修陈旧,老式的空调也没有太多的凉意,后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条,加上人员众多,还是退休人员的包袱,就在市场竞争的大浪的冲击下破产了,最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识,不注意服务管理造成的悲剧。         

    只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在消费者的角度去做事,一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作,企业才能立于不败之地。
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